En la última Orden General se publica la Instrucción número 5/2025 de la SES sobre el procedimiento para la tramitación de las quejas, sugerencias y felicitaciones ciudadanas
La instrucción tiene por objeto actualizar, optimizar y simplificar el procedimiento de tramitación de las quejas y sugerencias ciudadanas.
FORMAS DE PRESENTACIÓN
La presentación de quejas, sugerencias o felicitaciones podrá efectuarse a través de cualquier medio admitido en derecho.
Toda persona podrá formular una queja, sugerencia o felicitación de modo presencial en las dependencias de la Policía Nacional o de la Guardia Civil, utilizando los formularios dispuestos por el Ministerio del Interior. Si el contenido de su comunicación excediera del espacio destinado al efecto, se le facilitará cuantos folios sean necesarios para que se complete su exposición. Verificado lo anterior, y como justificante, se le entregará a dicha persona una copia sellada de los citados documentos.
Asimismo, también se podrán presentar a través de la sede electrónica del Ministerio del Interior. En este caso, la aplicación informática emitirá directamente el justificante.
De igual forma, se podrá presentar en cualquier otro soporte físico o digital. En este caso, la unidad tramitadora deberá incorporarla a un formulario o a una nueva hoja del libro electrónico de la AQSF. De la recepción, se informará a la persona que la formuló como en los supuestos anteriores.
La formulación en representación de otra persona deberá ser acreditada por cualquier medio admitido en derecho.
LIBROS DE FORMULARIOS Y CARTEL ANUNCIADOR
Todas las unidades policiales, con independencia de que presten servicios de atención ciudadana, dispondrán de formularios de quejas, sugerencias y felicitaciones. De igual forma, en todas aquellas dependencias o espacios donde sea susceptible el acceso o permanencia de
personas, se emplazarán, en lugar visible, carteles anunciadores de la existencia de dichos formularios.
Unos y otros se ajustarán a los formatos establecidos por el Ministerio del Interior, debiendo disponerse en lenguas cooficiales en los territorios que correspondan. Los carteles anunciadores también podrán estar disponibles en otros idiomas cuando se estime necesario.
Los formularios de quejas, sugerencias y felicitaciones estarán a disposición de las personas que lo demanden y les será facilitado sin demora alguna para su cumplimentación.
Los formularios de quejas, sugerencias y felicitaciones se componen de tres hojas autocopiativas debiendo prestarse especial atención a que todos sus campos sean correctamente cumplimentados. Tras ser formalizados:
- Una hoja permanecerá a disposición de la unidad tramitadora.
- Otra se remitirá a la IPSS a la finalización del procedimiento correspondiente, a través de la AQSF, junto con el resto de las actuaciones desarrolladas. La unidad tramitadora conservará esta junto con la anterior, archivándose conforme a las indicaciones de la Subdirección General de Asociaciones, Archivos y Documentación del Ministerio del Interior.
- La última de ellas se entregará sellada a la persona que la formula como justificante de su presentación.
Las personas responsables de las dependencias, unidades y centros policiales supervisarán y controlarán la existencia de los citados formularios y su uso adecuado, así como el correcto emplazamiento de los carteles anunciadores. A su vez, deberán asegurar el conocimiento y cumplimiento de estas obligaciones por parte de su personal dependiente.
Los libros de formularios y los carteles serán facilitados a la DGP y DGGC, directa y centralizadamente, por la Unidad Central de Quejas y Sugerencias, dependiente de la
Secretaría General Técnica de la Subsecretaría del Interior. Se le podrán solicitar a través de su dirección de correo electrónico qs@interior.es
RECEPCIÓN DE LA QUEJA, SUGERENCIA Y FELICITACIÓN.
Se facilitará siempre su presentación y en modo alguno se inducirá, impedirá o desincentivará la misma. Cuando se formulen presencialmente, el personal que la reciba se encargará de:
- Auxiliar en su cumplimentación, si se solicitase expresamente.
- Verificar la completa cumplimentación del documento, singularmente los campos relativos a la fecha de presentación, motivo, servicio o personal al que refiere la comunicación, así como la identificación y datos de contacto a efectos de notificaciones de la persona que la formula.
- Realizar de oficio las actuaciones que la normativa vigente establece.
TRAMITACIÓN Y PLAZO.
Los procedimientos de queja, sugerencia y felicitación se remitirán a la IPSS a través de la AQSF.
La persona responsable de la unidad tramitadora dispondrá la realización de cuantas actuaciones deban ser realizadas para la comprobación y análisis de cada uno de los hechos y situaciones expuestas en la queja, sugerencia o felicitación.
CARTA DE CONTESTACIÓN.
La carta de contestación a la persona que formula la queja, sugerencia o felicitación constituye el elemento esencial, preceptivo y finalizador del procedimiento correspondiente.
Su redacción será respetuosa, coherente, expresando agradecimiento y con la siguiente estructura: INTRODUCCIÓN, CUERPO PRONCIPAL Y PARTE FINAL.
APLICACIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.
Se constituye como el canal de comunicación específico con la IPSS de las actuaciones desarrolladas en los respectivos procedimientos de quejas, sugerencias o felicitaciones.
La DGP y la DGGC comunicarán a la IPSS el personal que deberá ser habilitado para la grabación de las actuaciones que se realicen en los respectivos procedimientos.
UNIDAD RESPONSABLE DE LA COORDINACIÓN, CONTROL Y
SEGUIMIENTO.
La IPSS será la encargada de velar por el cumplimiento de las previsiones contenidas en la presente instrucción, pudiendo requerir para ello la ampliación y/o subsanación de actuaciones con la correspondiente colaboración de la DGP y la DGGC.
La IPSS elaborará informes de seguimiento con periodicidad trimestral y anual, sobre las quejas, sugerencias y felicitaciones formuladas en el ámbito de la DGP y de la DGGC, en los que se hará constar el análisis de los hechos, gestiones practicadas, medidas adoptadas y estudios estadísticos.
En la Instrucción también aparecen cuestiones como.
ARCHIVO Y CONSERVACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN.
PROTECCIÓN DE DATOS.
PUBLICACIÓN Y EFECTOS.
Quedan sin efecto las siguientes disposiciones de la Secretaría de Estado de Seguridad:
Instrucción 7/2007, sobre el procedimiento de tramitación de las quejas y sugerencias que formulen los ciudadanos.
Instrucción 8/2019, por la que se publica la Guía de Buenas Prácticas en el
Procedimiento de Quejas y Sugerencias.
